Пять моментов, которые вы могли не учесть при настройке CRM

0 43

Ошибаться и тупить при первом взаимодействии с новым сервисом – это нормально. Мы в Mailigen.ru помогаем клиентам внедрить CRM и проходим с ними путь от мыслей «слишком сложно, я ничего не понимаю» к осознанию «очень удобно, как я раньше без этого жил». 

Понимаем, как непросто настроить систему под себя, если у вас нет аналогичного опыта. Поэтому собрали пять моментов, о которых часто забывают пользователи, решившие самостоятельно настроить СРМ. 

Развитие компании  

Взрослые покупают детскую одежду на вырост. На бирках детских штанишек и кофточек указан не размер, а рост, например, 75–80 см. По такому же принципу – с оглядкой на будущее – стоит выбирать программное обеспечение. 

Система, которая подходит стартапу или малому бизнесу, может оказаться мала для среднего или крупного. Даже если в ней есть функционал, который пригодится вам через пару лет, придется «перешивать» сервис под размеры бизнеса – докупать интеграции. 

Как обезопасить себя? 

Заранее распланировать рост компании трудно, потому что развитие – вещь непостоянная. Но если вы составляете финансовый план на пять лет, то стоит учесть и программный минимум. Как это сделать: 

  • Прописать план развития компании хотя бы на три года. Посоветоваться с бизнес аналитиком. 
  • Подумать, хватит ли функционала СРМ для развития бизнеса: какие программы предстоит интегрировать, сколько сотрудников будут работать в системе через три года. 
  • Изучить потребности компании, тарифы и возможности CRM. Возможно, проще сразу взять более дорогое решение, чем через год-два переезжать в другую систему, перестраивать процессы, заново подключать интеграции и обучать менеджеров. Но не бросайтесь в крайности – не покупайте самое крутое ПО на рынке, потому что на старте в нем нет смысла. 
  • Интеграции и проблемы с ними

    CRM бесполезна, если не привязать к ней сторонние программы: формы с сайта, мессенджеры, телефонию, передачу данных между отделом продаж и проектным отделом, синхронизацию корпоративной почты и т. д. Кроме того, вам предстоит разобраться, как все это подключить и, если что, уметь починить. Или к кому обратиться, если наладить самому не получится. 

    Мало просто почитать, как настроить интеграции через Zapier, API или Albato. Рекомендуем изучить их возможности: 

    1. Понять, куда и какие данные передают сервисы 

    Например, в Pipedrive есть интеграция с Tilda по ключу API. Казалось бы, отличное решение, настройка займет пару минут. Но есть подводный камень: настроить передачу конкретных полей из Tilda в Pipedrive с помощью встроенного решения невозможно. При передаче данных создается карточка контакта и сделки, но в нее записываются только основные данные. Например, информация о UTM-метках передается только в заметки. 

    Пять моментов, которые вы могли не учесть при настройке CRM

    А если вы настроите ту же интеграцию через Zapier, сможете выбрать, какие данные и в какие поля карточки передавать. 

    Пять моментов, которые вы могли не учесть при настройке CRM

    2. Выяснить, есть ли обратная передача данных 

    Например, вы хотите, чтобы данные передавались не только из СРМ в сквозную аналитику, но и обратно. Так отдел продаж будет знать, из какого канала пришел клиент, а маркетологи смогут использовать данные, которые им предоставит интеграция систем, для более точечной рекламы. 

    Как обезопасить себя? 

  • Создать список необходимых направлений для интеграции: телефония, мессенджеры, бухгалтерия, проектные программы, сквозная аналитика. 
  • Для каждого пункта из этого списка выбрать по паре вариантов решений, которые устраивают вас по цене и функционалу. Когда будете тестировать и подключать сервисы, можете столкнуться с трудностями. Потому мы и рекомендуем иметь запасной вариант – сможете сразу отправить запрос другому сервису. 
  • Протестировать скорость ответов и адекватность техподдержки. Если в системе найдутся баги, сообщить о них и посмотреть, как быстро программисты сервиса от них избавятся.  
  • Да, задача довольно объемная, но лучше решить ее на этапе внедрения, чем потом, когда в процессе что-то перестанет работать.  

    Обучение менеджеров и градус отрицания 

    Это неприятная ситуация, но с ней сталкиваются многие руководители. Сотрудники не хотят работать в новых условиях, потому что думают, что программа слишком сложная и руководство просто хочет еще больше их контролировать. И вообще вся эта отчетность нужна, чтобы пересмотреть систему мотивации и платить меньше. 

    В итоге вы потратите десятки тысяч на внедрение и настройку сервиса, а работать в нем никто не будет. Менеджеры будут избегать программы или вносить данные кое-как. Заменить специалиста, если он уволится или заболеет, будет трудно, ведь он не использовал СРМ. Руководитель не сможет построить отчет о работе и занятости отдела. Не будет понимания, в каких этапах воронки есть прорехи. Звучит неприятно. 

    Как обезопасить себя? 

    1. Объяснить каждому сотруднику, какую пользу он получит, если будет использовать СРМ. Например, для руководителя отдела это инструмент контроля, а для менеджера – сервис, который упростит работу. 

    Покажите продажникам, как система избавит их от необходимости составлять отчеты по KPI, потому что теперь они будут генерироваться автоматически. Все письма и звонки будут прикрепляться к сделке, потому всегда будут под рукой. Платформа не даст оставить сделку без задачи – значит, каждый день у менеджеров будет работа и задачи будут расставлены по приоритетам. 

    А еще не придется мучительно согласовывать встречи и созвоны, потому что можно отправить свой календарь клиенту, и тот сам выберет время из свободных временных слотов. 

    Пять моментов, которые вы могли не учесть при настройке CRM

    2. Составить документ по работе в CRM, где будут ответы на ключевые вопросы. Менеджер откроет его и найдет ответ, а новые сотрудники быстрее вникнут в работу и не будут отвлекать коллег, наставника или руководителя. 

    3. Ввести в отделе открытую систему предложений. Так, если у сотрудника появится идея, как с помощью CRM упростить какой-то участок работы, пусть предложит ее. Базовая настройка не сможет учесть всех потребностей, но сервис для того и нужен, чтобы подстраиваться под процессы компании, а не перестраивать компанию под себя. 

    Время на описание процессов и их сведение в единую систему  

    Все процессы, описанные выше, отнимают много времени. Именно поэтому компании часто нанимают подрядчика. Во-первых, внедренец более опытный и лучше понимает функционал системы. Во-вторых, он связан договором и не растянет внедрение на годы. Как правило, подрядчики устанавливают систему за два-три месяца. 

    Но вы не обязаны передавать работу подрядчикам и можете настроить сервис самостоятельно. 

    Как обезопасить себя? 

  • Назначить ответственного сотрудника. Но не просто дать распоряжение, а убедиться, что он готов внедрить систему. Если готов, освободить его от других задач и составить четкий план. Дайте ему наш чек-лист внедрения CRM. 
  • Каким бы трудолюбивым ни был ответственный сотрудник, в одиночку он не справится. Придется привлечь коллег, которые помогут охарактеризовать бизнес-процессы, уточнить технические моменты, выбрать оптимальное решение. Рекомендуем прописать, кто за что будет нести ответственность. 
  • Обозначить четкие сроки и постараться не срывать их. 
  • Что-то точно сломается 

    CRM – программа, которой вы будете пользоваться каждый день. А все облачные сервисы – это живой организм. Что это значит? Сервисы в среднем обновляются раз в неделю. Большинства обновлений вы и не заметите – разве что отметите, что программа стала еще более функциональной.  

    Но каждое обновление – это риск. Могут появиться баги, которые повлияют на интеграцию или даже отключат ее. Разработчики быстро отслеживают внутренние баги, но не всегда могут мгновенно понять, что повлияло на интеграцию с другим сервисом. 

    Приведем пример из практики маркетолога компании N. История типовая, но мы не озвучим имен, чтобы сохранить конфиденциальность. 

    Компания N обратилась не к сертифицированному внедренцу, а к аутсорс-специалисту, чтобы тот настроил CRM. До внедрения маркетолог проверял качество лидов – связывался с отделом продаж, чтобы уточнить качество лидов и их дальнейшую судьбу: купили, не купили, находятся в процессе переговоров. 

    Когда начали внедрять систему, маркетолог спросил, корректно ли передаются заявки в систему, видят ли их менеджеры. Специалист ответил, что все хорошо, и попросил не отвлекать менеджеров, ведь им и так приходится изучать новую систему. 

    Маркетолог ужаснулся и спросил, как же ему работать, если он не знает о качестве лидов. Специалист ответил, что к концу месяца (через три недели) он выгрузит данные о заявках из CRM и увидит историю каждого рекламного канала. Когда маркетолог снова запросил данные о заявках, оказалось, что в какой-то момент настройки слетели и менеджеры не видели заявок из рекламы. Рекламный бюджет был слит. 

    Как обезопасить себя? 

  • Осторожно выбирать подрядчиков. 
  • Привлечь к внедрению всех менеджеров. 
  • Сперва загрузить тестовые данные. Шаг за шагом проверить работу системы и интеграций. Только после этого приглашать сотрудников и начинать полноценную работу. 
  • Дать маркетологу и другим заинтересованным специалистам доступ к системе. Пусть у них будут ограниченные права, но сотрудники должны видеть нужные для работы отчеты.
  • Поработать над системой мотивации менеджеров и вовлечь их в работу. Вы дадите менеджерам в руки инструмент для роста продаж. То, насколько успешно он будет работать, зависит от ваших сотрудников. 
  • Что в итоге? 

    Внедрить СРМ можно двумя способами: самостоятельно или с привлечением агентства. Если решите настроить систему без посторонней помощи, учтите эти рекомендации: 

  • Ваша компания будет расти, так что позаботьтесь о программном обеспечении заранее. Продумайте, какой функционал вам пригодится в ближайшие пару лет. Но не торопитесь брать самую дорогую систему – на первых этапах в ней не будет смысла.
  • Проверьте, есть ли интеграция СРМ с сервисами, которыми вы постоянно пользуетесь или которые планируете внедрить: формы с сайта, мессенджеры, телефония, передача данных между отделами, синхронизация корпоративной почты. Убедитесь, что интеграции работают корректно. 
  • Объясните менеджерам, что СРМ – инструмент, который сделает их работу более удобной. Сотрудникам больше не придется вручную составлять отчеты, искать задачи, вносить заметки вручную и бояться, что они потеряются, согласовывать встречи и звонки – система будет делать эту работу за них. 
  • Подготовьте инструкцию по сервису. Так вы сэкономите время новым менеджерам, наставникам и руководителям, ведь все будут знать, где найти ответ на вопрос. 
  • Назначьте ответственного сотрудника, который будет внедрять систему. Освободите его от других задач. Привлекайте коллег, потому что в одиночку сотрудник не справится. 
  • Обозначьте четкие сроки внедрения и следуйте им. 
  • Тестируйте. Прежде чем перенести в систему реальные данные, проверьте на тестовых, корректно ли работает система. 
  • Не бойтесь задавать вопросы и ошибаться. Система работает для вас, а не вы – для системы. 
  • Руководители не торопятся внедрять систему, потому что сомневаются в ее эффективности: боятся проблем и не уверены, что она стоит своих денег. Мы понимаем эти сомнения – не хочется заплатить за сервис, который принесет больше проблем, чем удобства. Но кейсы наших клиентов подтверждают, что вложения в систему окупаются уже через пару месяцев. Главное – набраться терпения и сделать систему работоспособным помощником.

    Источник: www.seonews.ru

    Оставьте ответ

    Ваш электронный адрес не будет опубликован.